PHR-07 Offrir un accueil de qualité, promouvoir le bien-être des patients, et favoriser la fidélisation

A l'issue de cette formation, les participants seront en mesure de :

• Maîtriser les principes fondamentaux d'un accueil de qualité en officine
• Identifier les comportements à adopter pour optimiser l'expérience client dès l'entrée en officine
• Mettre en pratique des techniques d'écoute active et de communication verbale et non verbale efficaces
• Adapter son discours et son comportement aux différents types de clients
• Gérer les situations difficiles avec professionnalisme et tact
• Contribuer à la fidélisation de la clientèle

L'accueil en officine : enjeux et importance

• Les attentes des clients en matière d'accueil
• L'impact de l'accueil sur l'image de l'officine et la satisfaction des clients
• Les enjeux économiques de l'accueil

Les principes d'un accueil de qualité

• Les étapes clés d'un accueil réussi
• L'importance du sourire, du regard et de la posture
• Les techniques d'écoute active et de reformulation
• L'art de poser les bonnes questions

Adapter son accueil aux différents types de clients

• Identifier les différents profils de clients
• Adapter son discours et son comportement en fonction du profil du client
• Accueillir les clients en situation particulière (personnes âgées, enfants, étrangers)

Gérer les situations difficiles

• Les situations difficiles les plus fréquentes en officine
• Les techniques de désamorçage des situations conflictuelles
• Savoir garder son calme et faire preuve d'empathie
• Les procédures à suivre en cas de réclamation

Contribuer à la fidélisation de la clientèle

• L'importance de la fidélisation des clients
• Les actions à mettre en place pour fidéliser la clientèle
• Le rôle de l'accueil dans la fidélisation des clients

• Pharmaciens,
• Guichetier

03 journées de 8 heures chacune

Formateur spécialisé avec longue expérience

Nous contacter au (+225) 07 49 10 10 52 – 27 23 48 90 16 ou par email : info@emergencesgroupe.com