PHR-08 Les bonnes pratiques de l’accueil : optimiser l’expérience client en officine

A l'issue de cette formation, les participants seront en mesure de :

• Maîtriser les fondamentaux de l'accueil en officine
• Identifier les enjeux d'un accueil de qualité
• Mettre en œuvre les bonnes pratiques d'accueil pour optimiser l'expérience client
• Adapter son comportement en fonction des différents types de clients

Les fondamentaux de l'accueil en officine

• Le rôle primordial de l'accueil en officine
• Les enjeux d'un accueil de qualité pour la pharmacie et le patient
• Les différentes étapes de l'accueil client
• Les clés d'un accueil réussi

Identifier les besoins du client

• Techniques d'écoute active et reformulation
• Cerner les attentes et les besoins du client
• Savoir poser les bonnes questions

Mettre en œuvre les bonnes pratiques d'accueil

• L'accueil physique et verbal
• Le sourire et la gestuelle
• La présentation de soi et de l'officine
• La gestion des files d'attente
• L'accompagnement du client

Adapter son comportement en fonction des différents types de clients

• Identifier les différents profils de clients
• Adapter son discours et son comportement en fonction du profil du client
• Savoir gérer les clients difficiles

Gérer les situations difficiles avec professionnalisme

• Techniques de désamorçage des situations conflictuelles
• Savoir garder son calme et faire preuve d'empathie
• Proposer des solutions au client
• Faire remonter les incidents auprès de la hiérarchie

• Pharmaciens
• Préparateurs en pharmacie
• Personnel en charge de l'accueil en officine

03 journées de 8 heures chacune

Formateur spécialisé avec longue expérience

Nous contacter au (+225) 07 49 10 10 52 – 27 23 48 90 16 ou par email : info@emergencesgroupe.com