TLP-14 Relation client pour techniciens : maîtriser les fondamentaux de la relation commerciale
Attestation de formation : OUI
- OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :
- CONTENU DU PROGRAMME DE LA FORMATION :
- PUBLIC CIBLE :
- DUREE DE LA FORMATION :
- ANIMATEUR :
À l’issue de la formation, chaque participant devra mieux :
- Retour sur les responsabilités du technicien dans une entreprise, identifier ses responsabilités
- Adopter la bonne attitude en respectant les règles de savoir-être et savoir-vivre professionnel dans un contexte professionnel
- Devenir ambassadeur de son entreprise en véhiculant une image positive et en adoptant des comportements adaptés à son environnement de travail
Introduction à la formation des techniciens à la relation client
- Mesurer les attentes de la cliente d’aujourd’hui
- Identifier les responsabilités du technicien et l’impact de sa communication sur son entreprise
- Pourquoi associer des compétences techniques et des aptitudes relationnelles ?
- Identifier les qualités nécessaires pour assurer une prestation globale de qualité
Adopter un comportement professionnel en développant sa communication
- Prendre conscience de l'importance de la communication verbale
- Les principes fondamentaux de la communication orale ou verbale : vocabulaire, ton, rythme, etc.
- Différencier les bonnes pratiques, des mauvaises pratiques lorsque l’on s’exprime
- Comprendre en quoi sa posture et sa gestuelle peuvent impacter l’image du technicien et de son entreprise
- Devenir l'ambassadeur de son entreprise chez un client
- Comprendre les codes de son entreprise et du secteur dans lequel j’interviens
- Savoir présenter une bonne image : La tenue professionnelle et l’hygiène
- Visualiser les attitudes à proscrire et celles à préférer : verbales et non verbales
Retour sur les règles du savoir-vivre professionnel au quotidien
- Assimiler les règles incontournables du savoir-vivre avec des clients internes ou externes
- Connaître les règles de politesse et de courtoisie
- Savoir quand tutoyer ou vouvoyer. Adopter la bonne distance
- Assimiler les bonnes pratiques en matière de savoir-être
- La notion de critique / La notion de discrétion / La notion de ponctualité
- Technologies et savoir-vivre : les bons usages du téléphone portable et autres
- Focus sur les pauses, le café, la cigarette et les discussions personnelles
Savoir s’entretenir avec un client (prescripteur, ou non, de la mission)
- Appréhender le principe de la gestion des espaces : la proxémique
- Maîtriser les principes, théoriques, d'un entretien
- L’entretien formel : L'écoute passive et active / La reformulation / Le questionnement / La réponse
- L’entretien informel (questions sur la prestation, courtoisie) : Connaître la bonne posture à adopter
- Assurer la gestion des situations délicates
- Le traitement des critiques, ou des remarques
- Expliquer, présenter ou justifier un incident avec méthode
- Techniciens de méthode
- Techniciens de maintenance
- Techniciens d'intervention
- Conseillers de clientèle GSB
- Magasiniers
3 Jours (24 heures)
Formateur spécialisé avec longue expérience