CPT-19 Gestion des réclamations : Discerner les enjeux de la situation de réclamation

À l’issue de la formation, chaque participant devra mieux :

• Développer son empathie en comprenant le processus émotionnel de la réclamation.
• Renforcer son assurance et sa maîtrise de soi.
• Acquérir une méthode pour conduire l'entretien téléphonique de réclamation.
• Maîtriser les techniques de communication.
• Négocier une solution satisfaisante pour les deux parties

Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client

• • La réclamation : un "moment de vérité" pour la relation client.
  • De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation.
  • Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation.

Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client

• • Repérer ses comportements inefficaces.
  • S'appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité.
  • Faire preuve d'empathie et de solidarité avec le client.
  • Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation.

Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame

• • S'entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation.
  • Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d'accord…
  • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise.

Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

• • Maîtriser la réponse aux réclamations avec le plan P.P.F.
  • Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l'écrit.
  • Diagnostiquer ses courriers et trouver les pistes pour en optimiser l'efficacité.

Contribuer à l'amélioration de la qualité de service

• • Identifier les correspondants internes auprès de qui :
  • Remonter les réclamations les plus fréquentes ;
  • Alerter d'un dysfonctionnement dans un processus.

• Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.
• Collaborateurs des services

03 journées de 8 heures chacune

Consultant en communication d’entreprise

Nous contacter au (+225) 07 49 10 10 52 – 27 23 48 90 16 ou par email : info@emergencesgroupe.com