MKG-04 Gestion de la relation client GRC CRM : Maîtriser le CRM Management

À l’issue de la formation, chaque participant devra mieux :

• Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management)
• Maîtriser les concepts de base
• Maîtriser les techniques opérationnelles
• Formaliser les modes opératoires et les processus clients

Gestion de la relation client ou comment placer le client au cœur du système

• Considérer le client comme un véritable « actif » de l'entreprise
• Développer une vision client transversale à tous les services
• Élaborer une stratégie orientée client
• Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
• Développer et partager la connaissance sur les clients
• Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres'
• Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l'entreprise

Savoir comment intégrer la technologie dans la gestion de la relation client

• L'importance des Bases de Données
• Développer une stratégie multicanale entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax ?
• Construire son datawarehouse
• Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
• Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »

Réussir son projet de gestion de la relation client

• Intégrer la transversalité du client dans l'entreprise
• Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
• Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
• Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
• Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
• Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
• Informer et former en permanence ses collaborateurs
• Recruter (si besoin)
• L'importance de la dimension humaine dans les relations

• Responsables marketing, commerciaux, informatique
• Chef de projet "relation client"

03 journées de 8 heures chacune

Consultant spécialiste

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