STS-04 Maîtriser les techniques essentielles d’accueil dans une station-service

A l’issue de la formation, chaque participant devra mieux :

• Acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour offrir un accueil client exceptionnel dans une station-service.
• Développer des aptitudes en communication verbale et non verbale pour créer une expérience client positive.
• Apprendre à gérer efficacement les situations difficiles et à résoudre les conflits.
• Renforcer la connaissance des produits et services offerts par la station-service.

L'importance d'un excellent accueil client

• Les avantages d'un bon accueil client pour la station-service et la fidélisation des clients.
• L'impact d'un mauvais accueil client sur la réputation de la station-service.
• Les éléments clés d'un excellent accueil client.

Techniques d'accueil client

• Accueillir les clients avec un sourire chaleureux et une attitude positive.
• Établir un contact visuel et utiliser un langage corporel approprié.
• Posez des questions ouvertes pour identifier les besoins des clients.
• Écoutez attentivement les clients et répondez à leurs questions de manière claire et concise.
• Proposer des solutions et des recommandations aux clients.
• Remercier les clients pour leur visite et les inviter à revenir.

Gérer les situations difficiles

• Garder son calme et son professionnalisme face aux clients mécontents.
• Identifier la cause du mécontentement du client.
• Faire preuve d'empathie et de compréhension envers le client.
• S'excuser sincèrement pour tout inconvénient causé.
• Proposer des solutions pour résoudre le problème du client.

Connaissance des produits et services

• Connaître les différents types de carburant disponibles.
• Comprendre les prix et les promotions en cours.
• Être en mesure de recommander des produits et services supplémentaires aux clients.
• Connaître les procédures de paiement de la station-service.

Techniques de vente

• Identifier les opportunités de vente incitative.
• Présenter les produits et services de manière convaincante.
• Gérer les objections des clients.
• Conclure la vente et remercier le client.

• Pompistes
• Caissiers

05 journées de 8 heures chacune

Formateur spécialisé avec longue expérience

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