CMV-07 Commercial : bien accueillir ses clients

À l’issue de la formation, chaque participant devra mieux :

• Prendre conscience de l’impact de l’accueil sur l’image et les résultats de l’entreprise
• Adopter les comportements d’accueil qui permettront de satisfaire et de fidéliser les clients
• Acquérir les bases d’une communication efficace en adéquation avec les attentes clients
• De savoir reprendre et gérer les réclamations

Qu’est-ce que l’accueil ?

• • La place de l’accueil dans la relation de service
  • Définir les caractéristiques d’un bon accueil pour vos clients
  • Diagnostic de votre accueil

Les bases de la communication orale

• • Le processus de communication
  • Les deux formes d’un massage (message verbal, la concordance)
  • Le Feel Back
  • Pratiquer l’écoute active, l’empathie
  • La distribution entre fait, opinion, sentiment
  • Les différentes questions
  • La reformulation
  • Appliquer les bases de communication en accueil face à face : jeu de rôle.

Les réclamations client

• • Qu’est-ce qu’une réclamation client ?
  • La réclamation et le réclamant
  • Les attentes du réclamant
  • Pourquoi se préoccuper à une réclamation client : la méthode ERICA
  • Comment gérer les clients mécontents

• Gérants,
• Cadres
• Employés de la distribution

03 journées de 8 heures chacune

Consultant spécialiste

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