STS-08 Développez vos aptitudes à offrir un service client exceptionnel
Attestation de formation : OUI
- OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :
- CONTENU DU PROGRAMME DE LA FORMATION :
- PUBLIC CIBLE :
- DUREE DE LA FORMATION :
- ANIMATEUR :
- COUT DE LA FORMATION
A l’issue de la formation, chaque participant devra mieux :
- Comprendre les principes fondamentaux d'un service client exceptionnel
- Identifier les attentes des clients
- Développer des compétences en communication et en résolution de problèmes
- Gérer les situations difficiles avec professionnalisme et empathie
- Dépasser les attentes des clients et créer une expérience client positive
- Contribuer à la fidélisation de la clientèle et à la croissance de l'entreprise
Introduction au service client exceptionnel
- Définition du service client exceptionnel
- Importance du service client exceptionnel pour les entreprises
- Les avantages d'un service client exceptionnel pour les clients
- Les principes clés d'un service client exceptionnel
Comprendre les attentes des clients
- Les différents types de clients
- Les attentes des clients en matière de service
- Identifier les signaux non verbaux des clients
- Comprendre les émotions des clients
Développer des compétences en communication
- Techniques de communication efficaces
- Écoute active
- Reformulation
- Utilisation d'un langage positif
- Gérer les objections des clients
Résoudre les problèmes des clients
- Processus de résolution de problèmes
- Techniques de résolution de problèmes
- Fournir des solutions aux clients
- Faire preuve d'empathie et de compréhension
- Suivi des clients
Gérer les situations difficiles
- Gérer les clients mécontents
- Désamorcer les conflits
- Rester calme et professionnel
- Faire preuve d'empathie
- Trouver des solutions mutuellement acceptables
Dépasser les attentes des clients
- Aller au-delà des attentes des clients
- Offrir un service personnalisé
- Anticiper les besoins des clients
- Surprendre les clients avec des gestes positifs
- Créer une expérience client mémorable
Fidéliser la clientèle
- L'importance de la fidélisation de la clientèle
- Stratégies de fidélisation de la clientèle
- Offrir un excellent service client est essentiel pour la fidélisation de la clientèle
- Mesurer la satisfaction des clients
- Demander des commentaires aux clients
- Représentants du service client
- Personnel de vente
- Techniciens
- Cadres
05 journées de 8 heures chacune
Formateur spécialisé avec longue expérience
Nous contacter au (+225) 07 49 10 10 52 – 27 23 48 90 16 ou par email : info@emergencesgroupe.com
STS-07 Entretenir et surveiller les équipements de la station-service
Attestation de formation : OUI
- OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :
- CONTENU DU PROGRAMME DE LA FORMATION :
- PUBLIC CIBLE :
- DUREE DE LA FORMATION :
- ANIMATEUR :
- COUT DE LA FORMATION
A l’issue de la formation, chaque participant devra mieux :
- Identifier les différents équipements d'une station-service
- Comprendre le fonctionnement de ces équipements
- Effectuer les tâches d'entretien et de surveillance préventives
- Identifier les problèmes potentiels et prendre les mesures correctives appropriées
- Respecter les consignes de sécurité en vigueur
Présentation des équipements de la station-service
- Les cuves de stockage
- Les pompes à essence
- Les systèmes de paiement
- Les systèmes de détection des fuites
- Les systèmes de sécurité
Fonctionnement des équipements de la station-service
- Les principes de fonctionnement des cuves de stockage
- Les principes de fonctionnement des pompes à essence
- Les principes de fonctionnement des systèmes de paiement
- Les principes de fonctionnement des systèmes de détection des fuites
- Les principes de fonctionnement des systèmes de sécurité
Entretien préventif des équipements de la station-service
- Fréquence des tâches d'entretien
- Procédures d'entretien des cuves de stockage
- Procédures d'entretien des pompes à essence
- Procédures d'entretien des systèmes de paiement
- Procédures d'entretien des systèmes de détection des fuites
- Procédures d'entretien des systèmes de sécurité
Surveillance des équipements de la station-service
- Points de surveillance
- Fréquence des rondes de surveillance
- Actions à mener en cas de détection d'un problème
Sécurité
- Consignes de sécurité générales
- Consignes de sécurité spécifiques à chaque type d'équipement
Procédures d'urgence
- Agents de station-service,
- Responsables de station-service
05 journées de 8 heures chacune
Formateur spécialisé avec longue expérience
Nous contacter au (+225) 07 49 10 10 52 – 27 23 48 90 16 ou par email : info@emergencesgroupe.com